馬雲的三支箭經營策略

阿里巴巴集團帶動了整個中國電子商務的發展，但隨著電子商務產業逐漸飽和，個人或公司在阿里巴巴銷售平台上開設商店的數量增長正在減緩。執行長馬雲如何因應此趨勢，在產業變化快速、求新求變的世界中，再一次打造產業榮景？

整合服務內容

原本阿里巴巴旗下的電子商務賣家，在經營商店時，若想知道訂單狀況，需要在電腦上開啟賣家首頁；若想使用即時通訊的功能，回答買家的問題，則要另外再開啟一個新視窗，常常造成視窗同時存在多個網頁，操作畫面繁瑣。為了增加使用的方便性，阿里巴巴開發一款App—千牛（Qianniu），現在只要開啟Qianniu，就能在同個頁面執行上述功能，且能直接在行動裝置上開啟。

千牛為提供給賣家管理自己的商店的新管道，透過千牛能了解銷售與存貨變化、每天訂單的增減情形、貨物的運送狀況等，也結合在阿里旺旺平台進行即時通訊、社群互動的功能，使買家能進一步瞭解商品，也能直接向商家進行諮詢，獲得預購、促銷的資訊。此外千牛新增允許多個帳號共同經營同一個商店的功能，能設定各個員工的權限範圍，且能隨時在千牛上提出看法，供大家參考，幫助團隊改進，提升合作的效益。

阿里巴巴集團也利用數據分析商品點擊率，提供線上消費者可能感興趣的商品廣告，增加可能購買的商品數量、種類。加強行動雲端技術，線上設置統一回覆的模板，使客服回答具有一致性，並加入機器人客服服務，自動回覆重複性高的提問，減少客服所需的人力。

此外藉由雲端、千牛可多個帳號共同經營商店的特性，可以允許員工在不同地點工作，增加工作時間、地點的彈性，若有新發想的行銷方式，可直接透過千牛上傳提案，各個工作夥伴都能看到，等待老闆按下同意鍵後，即可應用在商店中。

除了整合賣家工作頁面的功能，阿里巴巴也著手在付款方面的整合—支付寶，希望能帶給客戶最大的方便性，並將賣家留在阿里巴巴旗下經營。

支付寶（Alipay）為付款的第三方交易功能App，提供信用卡付款、免費退款的服務，阿里巴巴集團旗下商家可利用支付寶收取銷售費用、處理退款事項。由於支付寶在商品未完成交易前，不會將款項交由賣家，而賣家也能確認買家付款再進行交貨，同時保障買賣雙方。

現在支付寶的服務範圍逐漸擴大，不僅提供銀行轉帳、理財規劃，也結合水電費、機票、大型活動購票等生活服務，並與旅遊金融服務公司Global Blue（環球藍聯）合作，提供中國消費者海外購物退稅的服務。

O2O電子商務

電子商務市場已逐漸飽和，加上科技發展及產業改革快速，馬雲認為以後會是仰賴數據、網路技術、創新的時代。因此他抓準時機發展新的電子商務模式O2O（Online To Offline）。

O2O是一種新零售的概念，結合線上、線下商店（網路、實體商店），互相帶來客源。根據統計（2016年第2季），即使在電子商務產業發達的美國，線上消費的比例也僅僅約8%，大多數的消費者是在瀏覽網路商店時，被商品吸引，卻選擇轉往實體店舖內消費。因為消費者認為在實體店鋪購買物品質較有保障，因此如何將線下客源也引來線上購物，是一大關鍵！

在雙十一節時，阿里巴巴與中國各地傳統零售商合作，讓他們在促銷期間成為旗下的實體商店通路，提供消費者體驗商品、線上電子優惠卷、提領貨物的服務，不僅降低消費者對商品的疑慮，也提供線上消費折扣、在當地商家取貨的方便性，帶動消費者在網路上購物。

跨產業發展

阿里巴巴集團已在中國電子商務市場建立穩固的地位，不僅擁有龐大的銷售額，也提供超過1億個工作機會。然而在國際間的擴展卻十分緩慢，因為底下電子商務的商家仿冒品猖獗，嚴重打擊阿里巴巴的商譽，使得其無法在歐美地區順利拓展，僅有支付寶能在歐美地區提供中國旅客使用。

阿里巴巴目前仍致力拓展國際上的商業版圖，因為馬雲了解：「若想讓公司長期穩定，國際市場也是很重要的一環。」在印度，阿里巴巴資助當地電子商務Snapdeal 的發展，並根據當地人習慣以現金付款的特性，提供貨到付款的服務，希望能將Snapdeal 打造成為印度的阿里巴巴！

阿里巴巴除了拓展電子商務，近幾年也積極投入影視產業，中國市場已經被公認為僅次於美國好萊塢的第二大市場。阿里巴巴不斷和好萊塢各個製片商洽談，之後與獅門娛樂公司合作，成立獅門娛樂世界，希望取得好萊塢電影播放版權，並爭取合拍電影的機會，希望在中國電影市場中佔得先機，進而將中國電影推廣至國際！

馬雲認為這30年將是產業發展、變化最快速的時代，是絕佳的創業環境。從他的經營手法中，我們得到，要能為顧客著想，發現他們的需求，就像阿里巴巴開發千牛和支付寶幫助顧客創造價值。而在產業發展上，我們需要跟上市場趨勢，改革過時的商業模式，阿里巴巴發展O2O就是一個很好的創新案例。另外，在精進原本產業的同時，我們也需要跨足不同領域嘗試、發展，為公司帶來更多發展機會。