7成青年不願投身客服市場

早前香港優質顧客服務協會（HKACE）委託市場研究機構進行一項客戶服務調查，結果發現有80%香港顧客認同過去一年獲得良好顧客服務體驗，不過報告卻同時發現，只有32%香港青年願意投身客服市場，當中最大考慮就是work-life balance。

香港優質顧客服務協會主席鄭家駒（中間右一）及副主席陳珊珊（右二）

早前香港優質顧客服務協會（HKACE）委託市場研究機構進行一項客戶服務調查，藉此了解不同顧客及前線客戶服務員對香港顧業的看法及期望。是次調查合共訪問了 1,300位受訪者，結果發現有80%香港顧客表示，在過去12個月內有良好的顧客服務體驗，儘管調查結果顯示，越來多香港顧客對客服務提出讚賞，惟研究卻同時指出，年青畢業求職者和客戶服務員普遍認為客服工作時數長及壓力大，是以只有三成青年人考慮全職投身於客服行業。

僅三成青年人考慮投身於客服行業

調查發現，只有32%受訪年青畢業求職者會考慮全投身於顧客服務行業，其中81%認為工作時數過長及壓力大是主要最大問題，同時，有74%年青前線客戶服務員更對此表示認同。雖然表面數據讓人覺得行業可能面對「難請人」的情況，但調查亦發現，年青人對於選擇客服行業工作時的重要考慮因素，除了是基本薪金、工作時數，以及晉升機會外，其實他們更重視work-life balance的工作環境。

香港優質顧客服務協會副主席陳珊珊坦言，由於願意加入服務行業的年青人數字偏低，令僱主無可避免地在招聘及尋找工作專才方面投放相當多的資源，但她提醒，投放資源以維持穩定的勞動力及挽留人才是同等重要的。「僱主除需要提供具競爭力的薪金外，他們還可以為僱員提供更理想的工作前景及更愉快的工作環境。僱主及僱員對『平衡工作生活』的看法存在很大的分歧，尤其『平衡工作生活』對大部份港人是『奢侈品』，所以部份有遠見的機構，都會選擇提倡健康工作生活，並且透過舉辦提高員工積極性的活動及工作環境健康計劃，藉此提升員工的歸屬感。」

協會主席鄭家駒亦指出，這調查反映香港的顧客服務質素令人鼓舞，但同時，調查亦顯示，但同時，調查亦顯示僱主與僱員對於加入客服行業的誘因仍有一定落差。「我們樂於見到本地客戶對香港顧客服務的滿意度能夠維持在高水平，但另一方面，如何吸引年青人才進入顧客服務行業，卻是行業面對的重要挑戰。透過這項調查，我們很高興發現到能有效吸引及挽留客戶服務人才的方法，其實，讓年青人更正面了解顧客服務業，以及強調平衡工作生活的工作模式，相信能有效吸引他們投身顧這行業。」

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