不創新即滅亡 AI是企業的救星還是剋星？

管理大師Peter Drucker曾說過：「不創新，即滅亡（Innovate or die）」。在2000年， Blockbuster放棄了以5,000萬美元收購Netflix的機會，結果在後來與競爭對手Netflix和Redbox的交鋒中失利，並於2010年9月23日破產；攝影界前一哥柯達（Kodak）亦因固執地堅持膠片技術，結果不敵數碼攝影風潮，並在2012年申請破產。的確，「創新」是經營企業最重要的一環，尤其愈是龍頭就更要學習創新，否則只會面臨被市場淘汰的結局。今日是一個AI革命的年代，企業持份者到底應該如何面對？

管理諮詢公司Bain & Company高級合夥人兼亞太區高級分析業務主管Richard Fleming指出，自己就曾聽過不少企業對AI的態度是「人工智能有風險，能避則避」， 但其實抱有這樣的想法才最有風險，因為無論你喜歡與否，企業內的人都會使用它。”

企業應該更主動迎向AI風險

Bain & Company在一份關於AI現狀的最新報告中，強調了企業在人工智能領域的三大變革性成果，分別是超強生產力、重塑的客戶價值和開創性的新商業模式。「目前有許多企業已經開始看到人工智能帶來真正的生產力提升。尤其在代碼開發和軟體工程方面，有充分資料顯示，人工智能將初級開發人員的工作效率提高50%至60%。事實上，企業有許多寫作工作都是重複性的，因此那些使用Microsoft Copilot 進行寫作增強的企業，其生產率提高了30%。而那些需要編寫監管報告的高度監管行業，其生產率更是提高了80%。」

Bain & Company高級合夥人兼亞太區高級分析業務主管Richard Fleming

Richard Fleming更分享到，通過大幅降低出錯率，人工智能還説明企業提升客戶體驗以及提高盈利。例如他們正與一間保險公司合作，通過AI增強的理賠部能夠做出更好的理賠決策。同時，他們更與一間旅行社合作，透過在酒店預訂系統中使用人工智能降低錯誤成本，每月可節省數百萬美元。事實上，他們更為法國的家樂福（Carrefour）創建了一款日用品購物機器人，由於它可以制定膳食計畫並為客戶提供補貨建議，這種個性化客戶體驗更獲得了顧客一致好評。「先前的技術創新，催生了我們現在認為理所當然的顛覆性新商業模式，人工智能也將同樣徹底改變我們開展業務的方式。就像Uber和其他企業借助移動技術迅速崛起一樣，人工智能將以我們意想不到的方式帶來新的創意和產品。」

人工智能的社會效應 了解當中不確定性

近年商界講求企業社會責任（Corporate Social Responsibility），意思是指以一個企業公民的身分，為社會、環境帶來正面影響。Richard Fleming就認為，AI正可為社企業發揮其CSR功用。「個人認為活用AI最簡單的例子，就是更廣泛地提供財富諮詢。事實上，在澳洲市場存在著這方面的巨大諮詢缺口，而在印度等國家這一方面的諮詢就更缺乏了。由於許多人沒有金融包容性，所以問題是，如何以各種語言為每個人提供明智的建議？我相信 ，人工智能正可以做到這一點。」

儘管人工智能是一個大潮流，但企業對人工智能的焦慮也是非常真實的。在微軟今年稍早時委託進行的一項調查中，49％的受訪者表示他們擔心會因為人工智能而失業。「首先我們要認識到的是，許多風險已經存在，大多數大型企業都已經建立成熟的風險管理系統來應對。例如，金融服務機構十多年來一直在思考其演算法中的潛在偏差。”隨著人工智能的發展，一些風險被放大了，而且還出現了我們必須謹慎應對的新風險，比如大模型的幻覺問題和版權問題。每間企業都應該建立一個負責任的人工智能計畫，該計畫應由高層領導並建立在公司價值觀的討論之上。」

在高度監管的行業中，需要制定額外的防範措施來保護客戶資料，以及保護公眾免受錯誤和潛在破壞性建議的影響。儘管銀行不能冒險將人工智能直接交到客戶手中，但他們可以在內部使用它來支持金融專家的決策過程。據Richard 表示，他們目前正在為一間銀行創建一款人工智能助手，他們會查看資料並相互競爭以便為客戶提供建議。「這些角色必須向對方說明理由，讓財富顧問在做出決定之前，能夠評估他們所言是否合理。」

人工智能最終可能會受到嚴格監管，公司可能會被要求在與客戶往來時告知客戶，他們是正在與機械人而非人類打交道，而人工智能模型也必須經過嚴格的認證過程。但企業當前的責任在於保護客戶資料並贏得他們的信任。「圍繞人工智能的公平性、偏見和道德原則等問題，需要在企業內加以考慮和轉化。對企業而言，教育員工如何使用人工智能及其對業務的重要性最為關鍵。」