請人難 AI前台人員成酒店業救星？

近年本地市道不景，零售、飲食業等生意未見起色，甚至不少僱主都話「請人難」，香港人力資源管理學會在去年的調查就顯示，來自酒店及餐飲業的僱主有近9成表示招聘人手「極度困難」或「相當困難」。事實上，這個問題不只是香港獨有，尤其自新冠疫情以來，全球服務業都面臨缺工危機，加上職場新世代崇尚自由彈性的工作，對服務業的長工時不感興趣。為了解決這個問題，外國有酒店就利用了AI虛擬管家，提升了入住客人的賓客體驗。

總部在挪威首都奧斯陸的CIC Hospitality集團，旗下有30家旅館，當中在丹麥的 Aiden by Best Western Lolland 旅館的大廳，就是透過一位虛擬管家前台去迎接賓客。這款人工智慧全像虛擬形像是與 RAVATAR 人工智慧虛擬形象平台共同開發的，可在 Holoconnects 的 Holobox 內進行操作，透過自然、類似人類的對話與客人即時互動，透過 4K 高解析度 3D 全像視覺化人物、產品或標誌，創造出逼真、身臨其境的體驗。前台AI化身與Mews集成，處理酒店預訂和入住。

除了被動回答問題，AI管家還能根據旅館對客人的了解，主動出擊。比如說，為了幫公司爭取業績，它還能問客人：「您願意升等到高一級的房間嗎？我可以給您15%的優惠！」為了讓客人玩得愉快，它可以根據公司之前蒐集到的客人資訊，推薦客人在當地合適的活動。最重要的，AI管家可以24小時無休工作，讓check-in時間大幅縮減，從而大幅提高顧客滿意度。

革新酒店業新格局

CIC Hospitality行政總裁Matthias Tanski在一次訪問中就指出，該集團希望利用創新技術改善賓客體驗的承諾，並透過Holoconnects 和 Mews 合作，探索如何利用全像前台虛擬形像等尖端解決方案改善酒店業格局。

事實上，CIC Hospitality、Holoconnects、Mews 和 RAVATAR 將利用此次發布會收集遊客和行業專業人士的回饋並尋找需要改進的領域。如果全像圖無法回答客人的問題或按要求辦理登機手續，客人可以使用即時連接，立即與 CIC Hospitality 員工（位於奧斯陸）的真人大小、4K 高解析度 3D 全像圖進行即時交談。發布後的回饋將有助於增加功能集、減少回應時間並改善使用者體驗，反映了 CIC Hospitality 在以人為本和自動化體驗相結合的技術方面成為先行者的能力。

Holoconnects聯合創辦人兼行政總裁André Smith則表示，虛擬化身迎賓員的推出對 Holoconnects 和整個酒店業來說是一個令人興奮的新進步。他相信今次的合作有可能改變現代飯店的面貌。

AI會否打爛更多人類飯碗？

無可否認，AI是未來商業大勢所趨，但更多人關心是，它是否會同時剝奪真人的工作機會。CIC Hospitality集團的商務長Oyvind Bohm Frisak則指出，他們旗下酒店推出AI前台人員，目的並不是要取代真人，而是讓真人能改做其他更重要的事，進一步優化客戶體驗。」事實上，該集團的營運經理Thomas Furulund在受訪時也提到，公司的計畫是用一位真人服務員，來服務五家旅館。一方面希望改善效率，同時又維持人性化的服務。